カスタマーサクセスは、顧客が自社製品やサービスを効果的に活用して成功体験の獲得を支援するプロセスです。カスタマーサクセスが円滑に機能すれば、顧客の満足度やロイヤルティが向上し、結果としてビジネスの成長を期待できます。本記事では、カスタマーサクセスの定義や業務内容に加え、成功事例を交えた「5つの成功の秘訣」を解説します。
また、記事の後半ではノーコードで開発・改修が可能で、カスタマーサクセスの業務効率化に役立つ「テックタッチ」を紹介。テックタッチへのお問い合わせ・資料請求は以下のリンクから↓
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、顧客が自社製品やサービスを最大限に活用し、その成果を通じて成功を収めるプロセスを支援するためのアプローチです。カスタマーサクセスは、単なるサポート業務とは異なり、顧客が目標を達成するための能動的な施策の実施が重要です。特にSaaSビジネスに代表されるようなサブスクリプション型のモデルでは、顧客が継続的に価値を感じ、解約に至らないような施策が求められます。そこで、カスタマーサクセスが顧客の利用状況やニーズを把握し、適切なタイミングでサポートや提案を行えれば、結果的に収益が上がり自社の成長につながります。
カスタマーサクセスの貢献度・重要性は、以下の項目で判断されます。
| 項目 |
| 顧客満足度の向上 アップセルやクロスセルの機会創出 リピーターの増加 など |
上記の項目には、ビジネスの安定と拡大に寄与する要素が多数含まれており、カスタマーサクセスの働きが自社の収益構造に大きな影響を与えるといえます。
≫≫ 【2024年版】カスタマーサクセスとは？重要性やメリット・特徴・役割を解説
≫≫ SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスとは？実行時の注意点や成功のポイントを解説
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスと似た職種に「カスタマーサポート」がありますが、両者には明確な違いがあります。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは以下の通りです。
| 項目 | カスタマーサクセス | カスタマーサポート |
| 目的 | 顧客の成功を支援し、長期的な関係を構築する | 顧客の問題を解決し、サポートリクエストに対応する |
| スキル | ・プロアクティブな問題解決 ・コミュニケーション力 ・データ分析力 |
・問題解決力 ・技術知識 ・迅速な対応力 ・コミュニケーション力 |
| アクションのタイミング | 顧客の利用状況を見ながらタイミングよく提案・サポートを行う | 顧客からの問い合わせやトラブル発生時に対応する |
| KPI | ・顧客ロイヤリティ ・チャーンレート ・アップセル・クロスセル率 ・LTV |
・解決件数 ・顧客満足度 ・対応時間 |
上記の表にある通り、カスタマーサクセスは長期的な成功に向けた取り組み、カスタマーサポートは即時的な問題解決にフォーカスしている点で異なります。一方で、両者は顧客との関係を深める観点では共に重要な役目を担っている職種です。
また、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの業務上の特性における違いとして、カスタマーサクセスは営業プロセスの一部と捉えられる点があります。カスタマーサクセスの営業プロセスは、「The Model」内で定義されており、概要は以下の通りです。
| 職種 | 役割・目的 | KPI |
| マーケティング | ターゲット市場へのアプローチを行い、リード（見込み客）を生成する | ・リード数 ・MQL（マーケティング認定リード）数 ・コンバージョン率 |
| インサイドセールス | マーケティングが生成したリードに対し、顧客のニーズをヒアリングし、商談機会を創出 | ・問題解決力 ・技術知識 ・迅速な対応力 ・コミュニケーション力 |
| アクションのタイミング | 顧客の利用状況を見ながらタイミングよく提案・サポートを行う | ・SQL（セールス認定リード）数 ・商談創出数 ・商談率 |
| フィールドセールス | ・インサイドセールスが設定した商談において、対面やリモートで契約を締結するための活動を行う ・顧客との関係を深め、実際の契約成立を目指すのが目的 |
・契約件数 ・成約率 ・契約額 |
| カスタマーサクセス | 顧客が契約後に製品やサービスを活用し、成功を収められるよう能動的にサポートする | ・チャーンレート（解約率） ・アップセル・クロスセル率 ・顧客満足度 |
上記の表にあるように、カスタマーサクセスは営業プロセスの一翼を担う存在として活動する側面もあり、この点でもカスタマーサポートとの違いが明確であるといえます。
カスタマーサクセスの需要が高まる背景
カスタマーサクセスの需要が高まる背景は以下の要因によるものです。ここでは、下記の要因について解説します。
SaaSビジネスの台頭
SaaSビジネスの台頭により、従来のソフトウェアや機器の購入方法から大きく変わり、「必要なサービスを」「必要な期間だけ」利用できるサブスクリプションサブスク型が一般的になりました。サブスクリプションサブスク型により、企業や個人は初期投資を抑え、柔軟にサービスを選択できるようになりましたが、解約を簡単に行えるのがサービス提供側にとっての懸念点です。
顧客がサービスを継続利用するためには、顧客が十分な価値を感じ、成功体験を得る機会を提供しなければなりません。顧客の継続利用を実現するために求められるようになったのがカスタマーサクセスです。顧客のニーズを把握し適切なサポートを提供できれば、顧客の解約を防ぎ、長期的な関係を構築できる点で、カスタマーサクセスの必要性が高まっているといえます。
新規開拓より既存顧客へのアプローチ
ビジネスにおいて、新規顧客の獲得よりも既存顧客との関係を長く維持するほうが、コスト面で非常に効果的です。新規開拓にはマーケティングやセールス活動に多くのリソースを割く必要がありますが、既存顧客へのアプローチはそれよりも低コストで行えるのが特長です。コスト面から見ても、カスタマーサクセスの「既存顧客との関係性を維持する」役割が重要視されています。カスタマーサクセスを通じて、顧客が成功体験を得た結果、解約率の低減やアップセル、クロスセルの機会が生まれると、新規開拓よりも効率的に売り上げを向上させられます。
カスタマーサクセスにおける4つのKPI
カスタマーサクセスのKPIは以下の4つです。ここでは、下記のKPIについて解説します。
LTV（顧客生涯価値）
LTV（顧客生涯価値）は、顧客が企業に提供する総収益の予測値を指し、特定の期間中に顧客がどれだけの価値をもたらすかを評価する指標です。LTVは、顧客一人あたりの平均購入額、購入頻度、顧客との関係の長さを掛け合わせて算出されます。
具体的なLTVの計算方法は何通りかありますが、一例としては以下の通りです。
| 具体的なLTVの計算方法 |
| LTV = 平均購入額 × 購入頻度 × 顧客維持期間 |
LTVを高めるためには、顧客の満足度を向上させ、長期的な関係の構築が重要です。例えば、カスタマーサクセスを通じて、顧客がサービスの価値を実感できるよう支援し、継続利用やアップセル・クロスセルの機会を増やせればLTVの向上につながります。
また、積極的なフォローアップや顧客のニーズに合わせたサービスの提案も有効な手段です。
≫≫ LTVとは？計算方法やLTV向上を実現させる方法を解説
解約率
解約率とは、一定期間内にサービスを解約した顧客の割合を示す指標で、ビジネスの安定性や成長性を評価する上で重要です。
特にサブスク型ビジネスでは、解約率が高まると、売上や顧客基盤の維持が困難になるため、解約率はカスタマーサクセスの重要なKPIの一つとして設定されます。解約率を改善するためには、まず解約の原因の特定が不可欠です。顧客がなぜサービスを解約したのかを理解できれば、改善点や必要な対応が明確になります。
解約の原因の例は以下の通りです。
| 解約の原因 |
| ・期待していた機能が不足している ・サポートが不十分 ・コストが見合わない |
上記の原因に対して、カスタマーサクセスが丁寧なヒアリングやサポートの強化などを実施できれば、顧客の満足度を向上させ、解約率の低下を図れるでしょう。
≫≫ SaaS企業の定期購入でよくある解約理由と解約防止のポイントを解説
アップセル・クロスセル率
アップセルとクロスセル率は、カスタマーサクセスにおける重要なKPIの一つです。
アップセルとクロスセルの概要と具体例は以下の通りです。
| 項目 | 概要 | 具体例 |
| アップセル | 顧客が現在使用している製品やサービスの上位バージョンやより高機能なプランを選ぶ | クラウドストレージサービスで、ストレージが5Gのプランから20Gのプランに乗り換える |
| クロスセル | 顧客がすでに購入している製品やサービスに加え、関連する他の商品を購入する | オンラインストアで顧客がカメラを購入した際に、レンズやメモリーカードなどのアクセサリも一緒に購入する |
カスタマーサクセスでは、顧客のニーズを正確に把握した上で、適切なタイミングでどちらかの提案を実施できれば、アップセル・クロスセルの成功につながります。
≫≫ アップセル・クロスセルとは？実施のメリットと成功のポイントを解説
顧客ロイヤリティ
顧客ロイヤリティとは、顧客が特定のブランドやサービスに対して持つ忠誠心や信頼度を指す指標です。顧客ロイヤリティが高いほど、顧客は継続的にその製品やサービスを利用し続け、他の製品に乗り換えず、さらには周囲の人々への推薦も多くなります。顧客ロイヤリティは、企業の長期的な成功にとって重要であり、特にカスタマーサクセスでは取り組みが有効に機能しているかを測る指標として用いられます。顧客ロイヤリティを数値化する一般的な方法としては、NPS（Net Promoter Score）があります。NPSは、顧客に「この商品やサービスを友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいありますか？」と質問をし、0から10のスコアで評価してもらうものです。
そして、質問の結果を「推奨者」「中立者」「批判者」の3つに分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値でロイヤリティを測定します。数値が高いほど、顧客のロイヤリティが強いと判断されますが、この数値のばらつきが大きくなる場合があるため、結果を過信せず施策を進めていく姿勢が大切です。
カスタマーサクセスの業務内容
カスタマーサクセスの業務内容はおもに以下の通りになります。ここでは、下記の業務内容について解説します。
オンボーディング
オンボーディングとは、新しい顧客が製品やサービスを効果的に利用できるように導入段階で行われるサポートプロセスです。
顧客がサービスの価値を早期に理解し、スムーズに利用を開始できるように促すのが目的で、特に初期段階での満足度向上と長期利用を促進するために重要な役割を果たします。オンボーディングがうまく行われると、顧客が感じる利用のハードルが低下し、継続的な利用意欲が高まります。
具体的なオンボーディングの内容は以下の通りです。
| オンボーディングの内容 |
| ・チュートリアルの提供 ・デモンストレーション ・ガイドラインの作成 ・専任サポート担当者やサポートチームによる初期設定の支援 など |
≫≫ オンボーディングとは？成功事例から実施のポイントやメリットを解説
≫≫ SaaSビジネスで重要視されるオンボーディングの必要性と実施方法を解説
Webセミナーの実施
カスタマーサクセスの業務の一環として、Webセミナーの実施は重要な役割を果たします。特に、製品やサービスの使い方を取り扱う基礎的な内容が効果的です。Webセミナーを通じて、顧客は具体的な使用方法や問題解決のヒントを得られ、疑問点を直接質問できます。
また、基礎的な内容のWebセミナーだけでなく、トラブルシューティングに関するセミナーも実施すれば、顧客は自分で解決できるような知識を習得でき、サポート依存の軽減にも寄与します。さまざまな内容のWebセミナーは顧客の理解を深め、より良い利用体験を提供するための重要な施策です。
オンラインコミュニティの運営
カスタマーサクセスが主体となり、オンラインコミュニティを運営するのも大切な業務の一つです。カスタマーサクセスがオンラインコミュニティを運営すると、以下のメリットが企業・顧客側に得られます。
| 【企業側】 |
| ・問い合わせ工数の削減 ・顧客のエンゲージメントが向上 ・解約率の低減 ・ナレッジを顧客同士で共有できる |
| 【顧客側】 |
| ・他のユーザーからの知見を参考にして、問題を自主的に解決できる ・わざわざ企業に問い合わせなくても解決できるようになる ・顧客同士でコミュニケーションが取れる |
オンラインコミュニティは、双方にとってさまざまなメリットが生まれる場であるため、積極的に運営を検討するのが望ましいといえます。
ヘルススコアの確認
ヘルススコアの確認も、カスタマーサクセスが実施すべき業務の一つです。ヘルススコアとは、顧客がどの程度サービスを活用しているか、また今後も継続して利用してくれる可能性を測る指標です。ヘルススコアの確認は定期的に行う必要があり、顧客ごとの状況を把握すれば、対応の優先順位を明確にできます。
ヘルススコアの数値に対する対応の分け方は以下の通りです。
| ヘルススコアの数値 | 対応例 |
| 高 | アップセルやクロスセルの機会を探り、適切な提案を行う |
| 低 | 積極的なサポートやフォローを行い、解約リスクを軽減させる |
定期的な確認により、顧客がどの段階にいるかを理解し、適切なアプローチを実施できれば、顧客満足度と継続率を向上させられるでしょう。
更新のフォローと解約の防止
カスタマーサクセスにおける「更新のフォローと解約の防止」は、顧客との長期的な関係を維持するために欠かせない業務です。特に、「活用度の低い顧客」や「不満を抱えている顧客」に対しては、積極的なアプローチによる解約リスクの軽減が急務となります。
また、更新時期が近い顧客に対しては、状況を事前に確認して早めの対応を行えば、更新時に解約されるリスクを減少できます。更新をスムーズに行うためには、顧客が抱える問題点を確認し、解消するためのサポートや新たに紹介できるサービスの価値の提案が有効です。
カスタマーサクセスを成功させるための5つのポイント
カスタマーサクセスを成功させるには、以下の5つのポイントを意識しましょう。ここでは、下記のポイントについて解説します。
1. できる限りデータを利用すること
カスタマーサクセスを成功させるためには、顧客の抱える課題や潜在的なニーズへの正確な理解が不可欠です。顧客の課題・ニーズを理解するためには、データの活用が必須です。データは顧客の行動や利用状況を把握する手段として役立ち、適切なサポートや提案を行うための基盤となります。
また、データを一元管理できるツールを導入すれば、チーム全体で効率的に情報を共有でき、顧客対応の質がさらに向上します。データ管理ツールの効率的な利用により、顧客のニーズに即座に対応して満足度を高められるため、結果として解約の防止やリピーターの増加に役立つでしょう。
2. 組織全体で取り組むこと
カスタマーサクセスは単なる顧客サポートの延長ではなく、営業プロセスの一部として捉えるのが成功するポイントの一つです。営業やプロダクトチームなど、各部門が連携し、顧客の成功を共通の目標として取り組めば、顧客に一貫した価値を提供できます。特に、顧客が契約した後も継続的に満足してサービスを利用してもらうためには、部門間の垣根を超えた情報共有と協力が不可欠です。
3. 顧客に合わせたサポートを心がけること
カスタマーサクセスを成功させるためには、顧客のニーズに合わせた「タッチモデル」を適切に選択する必要があります。
タッチモデルには、「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3つのモデルがあり、詳細は以下の通りです。
| モデル名 | 詳細 |
| ハイタッチ | ・大規模で重要な顧客に対して、個別に対応するサポート方法 ・直接のやり取りが多く、複雑なニーズに対応するためのカスタマイズや専用のサポートを提供する |
| ロータッチ | ・中規模の顧客に対して、個別対応を行いつつも、一部はどのような顧客でも対応できる標準化されたサポートを提供する方法 ・定期的なフォローアップや自動化ツールを活用しながら、顧客の利用状況をモニタリングして適切な支援を行うモデル名 |
| テックタッチ | ・小規模の顧客やリソースを抑える必要がある場合に有効で、自動化ツールやオンラインリソースを活用してセルフサービス的なサポートを提供する方法 ・WebセミナーやFAQなどがおもなサポート手段 |
顧客のタイプ・要望などに応じて適切なモデルを選択すれば、効率的にリソースを配分でき、コストパフォーマンスを最大化できます。
4. スモールスタートをすること
カスタマーサクセスを成功させるための重要なポイントの一つに、「スモールスタート」があります。スモールスタートでは初めから全体を網羅するのではなく、一番成果が出しやすい部分にフォーカスした取り組みを開始します。顧客のニーズや製品の使用状況を分析し、特に早期に改善効果が期待できる領域にリソースを集中させるのが、スムーズな成果につながるポイントです。スモールスタートで始めれば、小さな成功体験を積み重ねていくなかで、そこから新たな課題を発見して随時改善に取り組めるため、特に立ち上げたばかりの時期に有効な手法です。
5. ツールの導入を検討すること
カスタマーサクセスの成功には、適切なツールの導入が効果的です。特にオンボーディングの段階でツールを活用すれば、顧客満足度を向上させ、効率的にカスタマーサクセスを推進できます。
ツール導入の利点はおもに以下の2点です。
| ツール導入の利点 |
| ・データの収集と分析が容易になる ・ユーザーが感じるストレスを軽減し、より積極的にサービスを活用してもらえるようになる |
上記2点の利点を得られるのが、オンボーディングの効率化に役立つ「テックタッチ」です。
テックタッチの特長については次項にて紹介します。
オンボーディングを効率化するテックタッチ
カスタマーサクセスの業務の一つであるオンボーディングは、顧客がサービスの利用に際し浮かんだ疑問を自力で解決できる案内を適切に行うために必要です。オンボーディングが成功すれば、カスタマーサクセスへの問い合わせ数を削減・定着率の上昇が期待できます。オンボーディングを効率化し、顧客のセルフオンボーディングを実現できるのが「テックタッチ」です。
テックタッチは、サービスの画面上にデジタルガイド・ツールチップを設置して、顧客がオンボーディングを自ら実施できる環境を構築できます。
テックタッチへのお問い合わせ・資料請求は以下のリンクから↓
≫≫ テックタッチのサービス詳細はこちらから
カスタマーサクセスの成功事例
ここでは、テックタッチを導入してカスタマーサクセスを成功させた事例を紹介します。（敬称略）
テモナ株式会社
テモナ株式会社は、ECサイト管理に役立つさまざまなサービスを利用できるクラウド型システムの「サブスクストア」を提供しています。サブスクストアの販促・顧客のサポートをおもな業務としたカスタマーサクセスを設置していますが、業務の大半がシステムに関する問い合わせ対応となっていました。問い合わせ対応を削減するために、マニュアル・ヘルプンターを用意しましたが、顧客のセルフオンボーディングには役立つ場面が少なく、改善が急務でした。
また、課題解決のために改善しようにも、開発チームへの依頼が必要で時間がかかったり、各種お知らせの伝えるメールを顧客に確認してもらえなかったりなどの課題も抱えていました。そこで導入を決められたのが、オンボーディングの効率化を実現できる「テックタッチ」です。
テモナ株式会社では、課題解決のためにテックタッチを以下のように活用しています。
| テックタッチの活用方法 |
| ・ナビゲーションを設置しユーザーのシステム利用を快適にした ・重大なお知らせは、ツールチップで表示できるようにした |
上記のテックタッチの活用により、以下の成果が得られました。
| 成果 |
| ・顧客が自己解決ができる環境になり、快適なシステム利用と問い合わせの削減に成功 ・開発チームに依頼せずとも改修ができ、費用と時間の削減に成功 ・顧客に確実に情報を伝えられるようになった |
今後は、テックタッチの活用によりサブスクストア自体の改善も推進していく予定です。
≫≫ 株式会社テモナの事例
株式会社Take Action
株式会社Take Actionは、働く人々がより生き生きと働ける社会の実現を目指し、4つのサービスを通じて人材の採用・活躍などを支援しています。顧客数が増加するなかで、基本的な操作方法に関する問い合わせ数も比例して増加し、ほかの業務を圧迫するようになりました。
また、導入後の顧客のシステム活用具合もリソースが足りずに把握できない状況が続いていました。抱えている各種課題を解決するために導入を決められたのが「テックタッチ」です。
テックタッチの導入後、株式会社Take Actionでは以下の施策を実施しました。
| 施策 |
| ・よくある問い合わせに対するガイドをできる限り実装 ・ガイドとシステムの利用状況の把握と分析を実施 |
上記の施策により、以下の成果が得られました。
| 成果 |
| ・管理画面の問い合わせ削減に成功 ・システムの活用や運用のサポートに注力できるようになった ・テックタッチの分かりやすいガイドがセールスの際のアピールポイントにもなった |
株式会社Take Actionは、開発チームのリソースを割かずにさまざまな施策を実施できるテックタッチを今後も活用し、仮説検証を繰り返してプロダクト改善に努める予定です。
カスタマーサクセスを成功させるおすすめツールをご紹介
カスタマーサクセスを成功させるためには、ツールの活用も検討しましょう。
ここでは、カスタマーサクセスの成功に役立つ以下のツールを紹介します。
テックタッチ
テックタッチは、オンボーディングを効率化し、顧客が不便と感じる点を簡単に改善できるツールです。ノーコードで開発・改修が可能なので、プロダクト改善を即座に実行でき、顧客が利用に際してストレスを感じるリスクを低減できるのがテックタッチの魅力の一つです。
| ツール名 | テックタッチ |
| 費用 | 要お問い合わせ |
| 開発元 | テックタッチ株式会社 |
| URL | https://wordpress-test.ws.techtouch.jp/ |
commmune
commmuneは、オンラインコミュニティの作成に役立つツールです。
顧客同士が交流しやすいプラットフォームを作成でき、顧客のLTVを最大化させ長期利用を促せられるのが利用のメリットの一つです。
| ツール名 | commmune |
| 費用 | 要お問い合わせ |
| 開発元 | コミューン株式会社 |
| URL | https://commune.co.jp/ |
GIENEE
Archは、カスタマーサクセスにおける以下の悩みをオンボーディングの効率化の観点から解決できるツールです。
| 悩み |
| ・オンボーディングの実施に対する負担が大きい ・定着率が上がらない ・想定外の解約が避けられない |
Archは上記の悩みを精度の高いデータ活用機能やリマインドの自動化により解決へ導けるのがおもな特長です。
| ツール名 | Arch |
| 費用 | 要お問い合わせ |
| 開発元 | GIENEE株式会社 |
| URL | https://geniee.co.jp/news/20240913/701 |
カスタマーサクセスのまとめ
カスタマーサクセスを実施すれば、企業は顧客の成功を支援し、長期的な関係を構築できます。また、企業側にとってもカスタマーサクセスを成功させられれば、以下のメリットが得られます。
| メリット |
| ・顧客満足度の向上 ・解約率の低下 ・アップセルやクロスセルの機会が増加 |
カスタマーサクセスを成功させるためのさまざまな取り組みには、適切なツールの導入がおすすめです。カスタマーサクセスの業務に役立ち、オンボーディングの効率化を実現できるツールが「テックタッチ」です。
テックタッチは、デジタルガイド・ツールチップを画面上に配置し、顧客のセルフオンボーディングを実現できます。また、ノーコードで開発・改修が可能なため、カスタマーサクセス内でのプロダクト改修も容易であり、顧客のフィードバックを基にした迅速な改善もできます。
テックタッチへのお問い合わせ・資料請求は以下のリンクから↓
